Performance measurement

Performance measurement wordt binnen een veelheid van organisaties ingezet om bijvoorbeeld bij te kunnen houden wat de daadwerkelijke output van de verschillende werknemers of onderdelen is. Hierbij kan het meten van prestaties zowel positieve als negatieve effecten hebben.

Rollen van performance measurement

Het inzetten van performance measurement kan verschillende functies hebben, die allen dienen om de prestatie van de organisatie te verbeteren. In de literatuur kunnen de volgende functies onderkend worden (Neely 1999):

Informatie verschaffen over prestaties in het verleden

Eén van de twee functies van performance measurement is het zichtbaar maken van prestaties uit het verleden. Deze informatie kan vervolgens gebruikt worden om bijvoorbeeld prestaties te evalueren, of om verantwoording af te leggen. Dit wordt ook wel de feedback rol, of de ex post functie genoemd.

Richting geven aan de toekomstige prestaties

Het richting geven aan de toekomstige prestaties is de tweede functie van performance measurement. Deze staat ook bekend als de feedforward of ex ante functie van performance measurement. In deze functie kan performance management bijvoorbeeld helpen bij het stellen van toekomstige doelen, of kritieke gebieden aanwijzen waar in de toekomst actie op ondernomen moet worden.

Effecten performance measurement op individu

Het meten van prestaties heeft een terugslag op het individu en zijn gedrag dat gemeten wordt (van Dooren, 2006). Deze effecten zijn niet altijd gewenst en treden ook niet allemaal even sterk op. Het algemene principe dat ten grondslag ligt aan de meeste effecten is het principe van goal displacement; het middel wordt het doel (van Dooren, 2006). Hoewel goal displacement een negatief effect lijkt, hoeft het dit zeker niet te zijn. Het kan ook het doel zijn. Zo zal het meten van het aantal handelingen aan een lopende band in veel gevallen precies datgene meten wat van de medewerker verwacht wordt; het vertonen van goal displacement bij deze medewerker is dan juist het doel. In andere gevallen kan het wel een negatief gevolg zijn; als de politie zich bijvoorbeeld alleen nog maar gaat focussen op gemakkelijke zaken om aan een bepaald aantal te komen, is dit een typisch geval van negatieve goal displacement.

Een ander gevolg, wat wel een zekere overlapping heeft met goal displacement, is dat de beslissing over welke metingen verricht worden wel duidelijk maakt aan de medewerker wat er nu belangrijk is binnen hun organisatie (Powell 2004). Zo kan door het kiezen van klanttevredenheid als een meeteenheid, duidelijk gemaakt worden dat klanttevredenheid belangrijk is binnen de organisatie. Hierdoor ontstaat niet per definitie goal displacement, maar het is wel een mogelijkheid.

Effecten performance measurement op de organisatie

De effecten van performance measurement op de organisatie kunnen, net als op de individu zelf, sterk verschillen in sterkte. De effectiviteit van de metingen hangt in grote mate af van de mate waarin het managen op metingen ingebed is in de organisatie (Neely 1999). Sterk presterende organisaties (of delen hiervan) kenmerken zich door een interactief gebruik van performance measurement, waarbij continue gewisseld wordt tussen een analyse van de metingen en een actie hierop.Daarnaast zijn er nog een aantal effecten te onderscheiden die performance measurement heeft op de organisatie als geheel:

• Performance measurement kan de doelen van de organisatie duidelijk maken (Powell 2004).
• Het kan de doelen communiceren richting de medewerkers (Powell 2004).
• Performance measurement kan gedrag beïnvloeden om consistent te zijn met de doelen (Powell 2004)(van Dooren 2006).
• Biedt een controlemiddel om het behalen van doelen te kunnen controleren (Powell 2004).
• Het kan theorieën over de werking van het bedrijf/industrie uitdagen (Powell 2004)
• De organisatie kan defensief worden als gevolg van verkeerd gebruik van performance measurement; door het bijvoorbeeld te gebruiken in een afrekenende manier (Neely 1999).
• Performance measurement intensiveert de bestaande processen binnen een organisatie en drijft de zoektocht naar nieuwe oplossingen door reflectie en actie.(Pavlov and Bourne 2011)